Rabat ist für mich eine Stadt in Marokko – sonst nichts

„Wenn wir unsere Mitarbeiter mit Erdnüssen bezahlen, sind wir von Schimpansen umgeben“, sagt Klaus Kobjoll. Oder: „Rabat ist für mich eine Stadt in Marokko – sonst nichts.“ Solche Bonmots, und die liefert der seit 40 Jahren unternehmerisch tätige Hotelier am laufenden Band, reichten gut und gern aus, um einen Abend zu füllen. Die drei Stunden würden auch dem  neuester Forschung entsprungenen Rat der Marketingstrategen aus Übersee gerecht, beim Angebot für den Kunden Erlebnis und Bildung miteinander zu verbinden. Doch viel interessanter an dem Urbayern, der mit knapp tausend Mark zusammengeborgtem Startkapital einst als erster Deutscher eine Creperie eröffnete und inzwischen 14,5 Milionen Euro in seine Projekte investiert hat, ist die Synthese zwischen Marktforschung und Unternehmensstrategie, zwischen einem ganzheitlichen und dabei offenen und entwicklungsfähigen Konzept auf der einen und dessen Verwirklichung in einem organischen Gesamtprojekt auf der anderen Seite.

Wie das funktioniert, erläuterte Kobjoll in der Berliner Mercedeswelt am Salzufer beim Forum Führung des BVMW. Wer seinem Vortrag im vermutlich  weltgrößten Autohaus folgte, kann nachvollziehen, dass der 63-Jährige auch heute noch „Schmetterlinge im Bauch“ hat,  wenn er sich an die Arbeit macht. Dazu brauchte er nicht enmal die Liste der Top-Auszeichnungen herzuzählen, die er „Prinnzessinnen“ nennt und von denen jedes Jahr mindestens eine auf der Agenda seines Schindlerhofes steht - European Quality Award inklusive.

Unter dem Motto „Wa(h)re Herzlichkeit“ weihte Kobjoll Unternehmerinnen und Unternehmer in das einfachste, aber auch bestechendste Geheimnis erfolgreicher Dienstleister ein: den Überraschungsfaktor Freundlichkeit. Die Basisqualität der Branche zu bieten und darüber hinaus die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, ist das eine. Doch das einzige, was der Kunde sich merkt – und was er weiter erzählt – ist das unvorhergesehene Angenehme, dem er begegnet. Nicht als netter Charakterzug der Angestellten, sondern als Ergebnis gemeinsamer Analyse. So ließ Kobjoll seine Lehrlinge und Profis auf Ideenblättern 50 Details zusamentragen, von denen sie sich im Alltag beeindrucken lassen – und setzte die besten gemeinsam mit ihnen in Unternehmensphilosophie um, denn: „Service-Qualität ist ein emotionales Erlebnis“.

Da lassen sich die oft verwechselten Regenschirme mit einem unaufdringlichen Schließsystem fixieren, hängen am Ausgang die aktuellen Polizeiblitzer im Umkreis von 20 Kilometern, staunen die Herren, dass sie über der Keramik zu ihrer Verrichtung ein Pult mit der Tageszeitung vorfinden, genießen Gäste das haptische Erlebnis einer hölzernen Badewanne mitten im Raum, bekommen Sehschwache zum Studium der Karte eine Brille passender Dioptrienzahl gereicht und die Tageungsteilnehmer in der Kaffeepause eine Sonnenbrille. Die Galerie der Stammgäste im Backoffice erlaubt auch Azubis schon nach wenigen Tagen, die Ankommenden so zu bedienen, wie sie es erwarten – nein, viel besser, eben individuell.

„Von der Gastronomie zur Gastfreundschaft“, nennt Kobjoll das. Was er aus den Bedingungen seiner Branche ableitet und mit moderner Verkaufspsychologie, bayerischem Charme und kaufmännischer Chuzpe untersetzt und mit zahllosen Beispielen belegen kann, das erweist sich am Ende als eine Arbeits- und Lebensphilosophie. So werden „Verkaufswege zu Kapillarsystemen“, ist Konjol überzeugt. „Jedes Geschäft, das sie heute abschließen, ist ein Beziehungsgeschäft.“

Aus den 30.000 D-Mark Umsatz seines ersten Unternehmerjahres sind  inzwischen mehr als sieben Millionen Euro Jahresumsatz geworden, die er mit 53 Mitarbeitern und 21 Auszubildenden erwirtschaftet: mehr als doppelt so viel pro Kopf, wie in der Branche üblich. Sie arbeiten länger dafür, als 35 Stunden in der Woche. Trotzdem haben sie den Schindlerhof auch im Ranking der arbeitnehmerfreundlichen Unternehmen europaweit ganz nach vorn gebracht. Auf klassische Werbung verzichtet Kobjoll zugunsten eines komplexen Erscheinungsbildes in den neuen Medien, vom eigenen Web-Portal über Xing und Facebook bis zu Twitter und Google+. Allein die Internetseite verzeichnet jährlich eine viertel Million Besucher und die kosten Kobjoll nach eigenem Bekunden  nur 150 Euro im Monat. „Gewinn ist lediglich ein Ausdruck von Effizienz“, meint er und verweist auf die „Balance zwischen Umsatz und Wachstum“, die zu finden für jeden Unternehmer eine Herausforderung ist. Doch unter dem Strich zählt das, was sich nicht nachahmen lässt, was das Unternehmen davor bewahrt, „me too“-Produkte anzubieten. „Das Nichtkopierbare sind die Beziehungen des Unternehmens zu seinen Mitarbeitern und seiner Mitarbeiter zu seinen Kunden.“

BVMW-Präsident Mario Ohoven, der das Forum Führung eröffnet hatte, fand sich in Kobjolls durchaus tiefgründiger Agilität in jeder Hinsicht bestätigt. Es ist die Pflege einer seriösen Unternehmenskultur, die Erfolg von Misserfolg trennt, unabhängig davon, wie groß dieses Unternehmen ist. Und auch die Bundesgeschäftsführung und die Sponsoren des Abends von Telekom, Post und SAP zeigten sich in der Pause beeindruckt. Die Gefühle eines Menschen treffen sekundenschnell auf den Punkt. Deshalb ist Herzlichkeit der schnellste Weg zu ihm.