„Mit der Kundenbrille schauen“

Sich einmal ungezwungen, ohne Agenda mit anderen Unternehmerinnen und Unternehmern auszutauschen, sich in persönlicher Atmosphäre bei einem Drei-Gang-Menü besser kennenzulernen, um intensiver netzwerken zu können – das war die Intention des BVMW Business Dinners, das Ende April im Teichhaus Bad Nauheim stattfand. Sebastian Dieckhoff und sein Team zauberten für die BVMW-Gäste einen feinen Gaumenschmaus, der keine Wünsche offen ließ. Auf die Gaumenfreuden folgte die Dinner Speech von Matthias Frede zum Thema „Die Welt mit den Augen Ihrer Kunden sehen“. Matthias Frede ist Geschäftsführer der CC Management Consulting GmbH in Rosbach. Seit elf Jahren unterstützt CC Management Consulting als Experte für Marketing-, Vertriebs- und Servicemanagement erfolgreich Unternehmen im Wachstum und im Wandel. Insbesondere im digitalen Kundenmanagement sieht das Unternehmen bei mittelständischen Unternehmen einen großen Bedarf, künftig noch erfolgreicher zu agieren. Mehr Kunden- und mehr Produktivitätsmanagement – darin stärkt CC Management Consulting den deutschen Mittelstand.

Perspektivwechsel erleichtert Kundenbindung
Haben Sie sich schon mal gefragt, wie Kunden Ihren Service wahrnehmen? Es lohnt sich die Perspektive zu wechseln, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen. Ob Kundenservice, Kundenorientierung in betrieblichen Abläufen oder gar ein Ausbau der Unternehmensführung: die Grundlage einer Verbesserung sind die Kundenbedürfnisse. Sie müssen diese erst erkennen, um sie erfüllen zu können. Um diese Grundbedürfnisse zu verwirklichen und damit Kundenzufriedenheit zu generieren und Begeisterung auszulösen, bedarf es gewisser Faktoren. Dazu zählen Information, Zuverlässigkeit und Problemlösung sowie Bearbeitungsdauer (Zeitfaktor). Ein erhebliches Manko bei vielen Unternehmen sei beim Leadership die fehlende Nähe zum Kunden. „Das Leadership ist oft zu weit weg vom Kunden“, weiß Matthias Frede aus Erfahrung. Deshalb muss vor allem zunächst das Leadership auf Kundenorientierung ausgerichtet werden.

Der Service muss die Kundenerwartungen (über)treffen!
Unternehmen investieren oft viel in Marketing und Social Media. Aber in vielen Unternehmen werden potenzielle Kunden bzw. Interessenten vergrault, weil die Basics vernachlässigt werden. Im Grunde geht es um Selbstverständlichkeiten wie Hygiene-Faktoren, also Freundlichkeit und Verständlichkeit. Nicht nachlassen sollte man beim Eingehen auf die Situation, bei Zeit und Beratung. Und letztlich sollte man ansetzen bei Erreichbarkeit, Informationen, Zuverlässigkeit und bei der Bearbeitungsdauer. Es könnte so einfach sein, denn der Service hat nachweislich die meisten Kontakte mit dem Kunden und ist der Treiber für kundenorientierte Verbesserungen. Fakt ist: „Der Service muss die Kundenerwartungen treffen bis übertreffen“, so Matthias Frede. Es gilt also, eine gewisse Sensibilität für Kunden zu entwickeln: „Schau mit der Kundenbrille“ ist der Rat, den Matthias den aufmerksamen Gästen mit auf den Weg gibt. Was ein gesundes Unternehmen ausmacht: Werte und Tugenden, gesunde Kunden- und Partnerbeziehungen sowie motivorientierte Führung und letztlich ein Management-System, welches Leistung und Kundenwahrnehmung sicherstellt. Schließlich ist eine hohe Kundenzufriedenheit eine der aussagekräftigsten Indikatoren für die Zukunft der Unternehmen. Es war ein toller Abend mit vielen guten Gesprächen. Und es hat sich gezeigt, dass großes Interesse an diesem so wichtigen Thema, vor allem im Hinblick auf Leadership und Kundenorientierung, besteht. Der BVMW wird daher in einem separaten Interview mit Matthias noch einmal vertiefend darauf eingehen. Unabhängig davon steht er natürlich jederzeit für persönliche Beratung zur Verfügung.


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(Text und Foto Annette Windus, Redaktionsbüro Wortschatz)