Q&A und viele Tipps zur Krisenkommunikation

In letzter Zeit haben unsere Experten bei Mynewsdesk viele Fragen rund um die richtige Kommunikation in der Krise erreicht. Wir greifen einmal fünf davon auf und teilen diese mit Ihnen. Natürlich inklusive vieler Extra-Tipps. Sie erfahren mehr zu den...

Wie kann ich mein Management davon überzeugen, dass wir einen Kommunikationsplan für Krisen brauchen?

Sprechen Sie mit Ihrem Manager über Ihre Unternehmenswerte und strategischen Ambitionen. Machen Sie ihm klar, wie verletzlich diese Aspekte in einer Krise sind. Versuchen Sie auch ein paar Beispiele dafür zu finden, welche Auswirkungen eine Krise haben kann, wenn sie nicht professionell bewältigt wird (hinsichtlich Umsatz-, Mitarbeiter- und Reputationsverlust).

Um die Dringlichkeit zu unterstreichen, führen Sie vor Augen, wie schnell die Dinge in einer Krise ihren Lauf nehmen. Beispielsweise dauert es bei Rückruf eines Produktes über eine Pressemitteilung keine 20 Minuten bis alle relevanten Medien darüber berichten. In einer Krise tickt die Zeit halt um ein vielfaches schneller. 

Erklären Sie außerdem, dass es keinen massiven Arbeitsaufwand bedarf einen Plan zu erstellen. Sie haben bereits das Wichtigste, wenn Sie zunächst festlegen, wer in Krisenzeiten was tut und in welchem Forum Entscheidungen getroffen werden. 

Seien Sie proaktiv und bereiten Sie einen Entwurf vor. Unsere kostenfreie Krisenplan-Vorlage macht es Ihnen ganz einfach. Ihr Management wird es zu schätzen wissen, dass Sie die Initiative ergreifen und es zeigt, dass Sie ein Profi sind, der weiß, dass die Krisenbewältigung ein obligatorischer Teil der Kommunikation eines jeden Unternehmens ist. 

Was ist der wichtigste Tipp für die Vorbereitung einer Krise?

Das Wichtigste ist, zu klären, wer was tut und einen “Krisenleiter” zu ernennen. Diese Person ist dafür verantwortlich im Krisenfall schnell die wichtigsten Personen zusammen zu bringen, die Prozesse zu koordinieren, sicherzustellen, dass der Plan eingehalten wird, Entscheidungen getroffen und zum richtigen Zeitpunkt realisiert werden. Diese Person muss kein Kommunikationsprofi sein. Es ist sogar davon abzuraten. Der Grund dafür ist, dass die einzelnen zu bewältigenden Aufgaben intensive Kommunikations-Herausforderungen sind. Der Krisenleiter sollte nicht in Versuchung kommen, sich auf diese “Details” zu konzentrieren, sondern den Überblick über die Prozesse behalten.

Wieviel Aufmerksamkeit sollte ich der internen Kommunikation schenken und wer ist zuständig?

Ganz kurz: Die interne Kommunikation hat in einer Krise höchste Priorität! Ein Unternehmen hat die Verantwortung, sich um seine Mitarbeiter zu kümmern und eine Unternehmenskrise trifft diese immer in irgendeiner Weise. 

Ein sehr wichtiger Tipp vorab: Vergessen Sie nicht, die internen Zielgruppen zu informieren, bevor Sie mit einer Botschaft nach außen gehen. Senden Sie zum Beispiel eine Vorab-Ansicht einer Pressemitteilung über eine kurze E-Mail an die einzelnen Teams, bevor Sie diese herausgeben. Fügen Sie auch ein FAQ bei, damit die Mitarbeiter im Notfall auf Fragen vorbereitet sind, die von außen kommen könnten. Natürlich sollten sich Journalisten immer an den für die Krise festgelegten Ansprechpartner wenden. Sie werden allerdings nicht verhindern können, dass dennoch Informationen von Mitarbeitern mit externen Interessengruppen geteilt werden – z.B. wenn diese Fragen von Freunden und Familie erhalten. Es ist wichtig, dass sich jeder Mitarbeiter bei der Beantwortung der Fragen wohl fühlt und weiß, welchen Standpunkt und welche Argumente das Unternehmen hat.

Ihre Mitarbeiter werden jegliche Information geradezu aufsaugen. Beachten Sie also, ebenso andersherum, dass Inhalte der externen Kommunikation niemals vom intern kommunizierten Inhalt abweichen. 

Wenn es darum geht, wer die Verantwortung trägt, ist die Antwort abhängig vom Kontext der Krise. Im Regelfall arbeiten hier Kommunikationsabteilung, Personalabteilung und oberstes Management eng zusammen. Gemeinsam wird ein Plan erstellt, werden Schlüsselbotschaften formuliert, ein FAQ vorbereitet und von allen abgesegnet.

Ziehen Sie auch in Betracht, externe Unterstützung in Anspruch zu nehmen. Zum Beispiel können betriebliche Gesundheitsfürsorger eine große Hilfe sein. Die Mitarbeiter können mit einer dritten, unabhängigen Partei sprechen und erhalten Hilfe und Rat mit der Situation umzugehen. 

Welche Kanäle sind in einer Krise wichtig?

Wie bei jeder Kommunikation sollten Sie zunächst den Zweck der Kommunikations-Bemühung und die Zielgruppe(n) bestimmen. Das wird Ihnen bei der Auswahl der Kanäle helfen. Es hilft eine Mindmap der vorhandenen Zielgruppen zu erstellen. Ordnen Sie dann den Zweck der Botschaft zu, der an diese Zielgruppe gehen soll. Danach ordnen Sie die geeigneten Kanäle zu, auf der sich die jeweilige Zielgruppe bewegt. 

Benötige ich spezielle Technologien für die Krise?

Eine Krise muss schnell und präzise bewältigt werden. Technologie gibt Ihnen diesen entscheidenden Vorteil. Zum Beispiel ist Medien Monitoring (können Sie hier kostenfrei testen) während einer Krise besonders wichtig, denn dadurch erfahren Sie, was über Ihr Unternehmen oder ein bestimmtes Thema geschrieben wird und können proaktiv reagieren. Außerdem brauchen Sie vordefinierte Kommunikationskanäle mit Stakeholdern und Journalisten und die nötige Technologie für eine effiziente, schnelle Kommunikation mit ihnen. Ein Content-Hub, der alle Informationen und Dateien sammelt und jederzeit zugänglich macht, ist nicht nur zeitgemäß sondern ebenfalls wichtig.

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